我省公布2018年消费投诉十大热点

2019-03-17 02:40网络整理

  2019年“3·15”来临之际,中国消费者协会确定了消费维权年主题:“信用让消费更放心”,这是对消费领域信用体系的呼唤,也是对放心消费环境的期盼。3月13日上午,由山西省市场监督管理局、山西省消费者协会主办的2019年3·15国际消费者权益日新闻发布会暨“信用让消费更放心”年主题启动仪式在太原迎泽宾馆举行。
  围绕“信用让消费更放心”年主题,山西省消协和全省各级消协组织将进一步开展年主题宣传活动,加强对重点行业企业信用缺失情况的监督,深入开展消费教育、体验式调查和消费维权公益诉讼,加快向政府有关部门推送企业失信信息,为推动信用体系建设发挥积极作用。继续推进电商消费维权绿色通道和网上投诉直通车平台建设,不断提高消协组织的维权能力和水平,更好地化解消费矛盾和纠纷,积极营造安全、放心的消费环境,不断提高人民群众的幸福感、安全感、获得感。
  同时,会议还公布了《2018年度全省市场监管系统消费维权典型案例》,发布了2018年度全省消费投诉十大热点及《省城物业服务质量消费者满意度调查报告》。
  A 超七成住宅小区存在物业费与水、电、暖等费用捆绑收取问题
  山西省消费者协会根据《消费者权益保护法》赋予的对商品和服务进行社会监督的职能,于2018年8月,委托山西省社科院建设项目经济社会影响评价中心,开展了对省城住宅小区包括物业在内的公共服务领域服务质量消费者满意度调查。
  本次调查范围共涉及省城所在地的49个街道办事处,140个居民小区,兼顾了住宅小区的高、中、低档次,基础设施条件,地理区域分布。
  业主对物业服务的满意度低
  物业公司对省城居民居住环境的改善、生活质量的提高发挥了不可或缺的作用,作出了不小的贡献,但确实也存在不少问题。
  调查显示,被调查居民对本住宅小区物业公司“行为规范,服务热情”方面的满意率,对物业公司投诉处理效率的满意率,对物业在维修、养护小区公用系统及设施方面的满意率,对小区物业公共秩序维护工作的满意率,对小区安保工作的满意率,对小区卫生消杀工作的满意率均不足两成。
  对所在小区物业提供的服务与物业收费标准是否相符,有83.21%的受访者认为不相符。由于存在服务不到位的问题,部分小区经常出现电梯停用、管道破裂、房屋漏水等情况。翰林华府小区、邮电双东小区、彩虹湾小区、丽景小区、巅峰国际等小区住户反映小区电梯故障频发,经常有居民被困在电梯间,甚至发生电梯乘坐过程中急速下坠,给居民人身安全造成隐患。这些情况,充分说明部分物业公司的服务质量还不尽如人意,亟待改进、完善、提升。
  物业代收费及超标准收费问题严重
  调查显示,有82.78%的小区反映物业代收水费,70.61%的小区反映代收电费,79.48%的小区反映代收暖气费,代收费在省城各小区普遍存在。而在物业代收费用的过程中,有53.28%的居民反映代收的水费高于政府规定的标准,有48.87%的居民反映代收的电费高于规定的标准,有32.85%的居民反映代收的暖气费高于规定的标准。
  调查还显示,有73.14%的住宅小区存在物业费与水、电、暖等费用捆绑收取,有67.95%的物业通过停水断电催缴物业费,有73.96%的住宅小区通过限制业主购水、购电数量催缴物业费,如文湃苑、晋源区观澜国际、富力辰栖谷等小区都程度不同地存在将物业费与水、电、暖气费捆绑收取的问题。这里不排除有些小区的个别居民因恶意拖欠物业费而招致物业公司的捆绑收费,但这种捆绑收费方式绝不应针对所有小区居民。
  物业公司私自抬高水价、电价等问题尤为突出,原省物价部门规定的普通居民用水一级水量的收费标准为每吨2.8元,但有些小区远远超过了这个标准,如东方雅居小区6元/吨、山水庭院小区5元/吨、中正花园小区4元/吨、永兴堡小区3.7元/吨;山西省发改委统一规定的合表用户电价收费标准为每千瓦小时0.487元,但部分小区合表用户的电价也高于这一标准,如国仕山小区0.9元/度、东方雅居小区0.65元/度、白云小区高层(橄榄季)0.7元/度、郝庄东辰小区0.7元/度、富康苑小区0.6元/度等。
  业主合法权益没有有效途径维护
  根据国务院《物业管理条例》,选聘和解聘物业服务企业由业主共同决定,利用公共区域、设施设备进行经营活动的,需要征得业主大会同意,并且相关收益也应该属于业主。然而,通过调查发现有83.55%的小区未成立业主大会及业主委员会,业主的合法权益没有有效和完善的途径来维护。
  调查发现,利用公共区域、设施设备进行经营的,有56.3%的物业公司征得了小区相关业主的同意,有43.7%的小区物业未征得相关业主的同意,所取得的收益被小区物业公司独占的,占被调查小区的87.13%。如长风小区山西杰灵物业管理有限公司未经批准和业主同意,私自在小区配套设施锅炉房旁的绿地上建成三层商业性房屋用于出租,经营已达4年之久;将居民楼中间绿地硬化后划定停车位以1800元/车/年的价格向小区外用户出租,以上两项收益,物业公司从未进行公示。更有物业将消防通道也进行出售,如万达天玺小区河北卓达物业服务有限公司太原分公司违规将地下车库的消防通道作为车位销售给业主,造成纠纷。
  物业公司合同到期后业主解聘难
  《物业管理条例》规定:物业服务合同终止时,物业服务企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。调查发现有些物业公司合同到期后,拒不离开,业主的解聘权力得不到执行。再如长风小区物业服务合同已于2017年11月到期,小区业委会向83个单元长(小区共有101个单元长)发放调查表,绝大部分业主对杰灵物业的服务不满意,要求解聘该物业公司,但杰灵物业公司到期就是不走,业主解聘权力得不到落实。
  个别物业公司强迫业主缴纳罚款
  西华苑四期山西万坤物业管理有限公司(原长治市御龙庭物业公司)以怀疑彭某在小区经营的网吧存在偷电行为,擅自对其做出罚款10万元的处理决定,并以停止供电,将电卡余额清零等方法胁迫其缴纳罚款。无独有偶,同样的事情还发生在消费者张某身上,万坤物业也以偷电为由对张某做出一万元的处罚决定,并停止售电两个多月,逼迫消费者缴纳罚款。
  B 2018年我省消费投诉十大热点
  2018年,全省各级市场监管机构与消协组织共发布消费警示(提示)310期,接受消费者投诉47200件,举报19700件,接待消费者来访和咨询163200余人次,综合解决率97.8%,为消费者挽回经济损失2699万余元。有力地维护了广大消费者的合法权益。
  热点一,家具类投诉较为突出,网购家具纠纷成为维权难点
  存在问题为:受南北方湿度差异影响,家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好,导致家具在短时间内出现严重开裂、变形。
  收到的实物与网络图片显示的材质、做工、颜色有明显差别。出现鉴定难、退换货难等问题。
  热点二,预付式消费与金融信贷捆绑,消费者权益损害严重
  存在问题为:预付卡涉及资金总额庞大,资金监管不力,资金安全难以保证;办卡容易退卡难,一旦产生纠纷,经营者以不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款为理由,拒绝履行相应义务。
  热点三,商品房销售纠纷时有发生,不按规划宣传和销售,认购金难退,给消费者带来严重财产损失
  存在问题为:开发商因赠送面积等承诺无法兑现,造成实际交房和平面图甚至购房合同等出入较大;墙体出现裂缝及楼板裂缝、屋面渗漏、墙体空、墙皮脱落、公用设施设计不合理等;开发商逾期交房或逾期办理房产证,逾期交房后又不向消费者支付延迟交房违约金;开发商虚假宣传,包括装修标准、面积与实际不符。
  热点四,电信服务投诉仍然突出
  存在问题为:一是未经消费者同意擅自更改消费套餐;收费名目繁多且强制收取费用;话费及流量使用情况的计算无第三方监管,产生误差时,以电脑自动计费不会出错为由搪塞。
  二是不限量套餐上网速度遭限制,当月流量达到一定额度时上网速度将遭到限制,消费者只能通过加价恢复上网速率。
  三是消费者个人信息泄露,商业短信和垃圾短信,给消费者生活造成极大困扰。
  热点五,旅游消费暗设陷阱,消费纠纷频出
  存在问题为:一是因旅游安全设施不健全,消费者人身易受伤害。
  二是旅游合同存在不公平、不合理格式条款,对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊。
  三是旅行社及导游不按照约定履行义务,擅自降低住宿和用餐标准及缩短行程。对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导,甚至弃之不理。
  四是个别地接旅行社的导游强迫消费者购物,商品存在以次充好、价格虚高等问题。
  热点六,房屋装饰装修服务投诉仍是热点
  存在问题为:一是签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客,但施工到一定阶段变相收取额外费用。
  二是订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符,欺骗消费者。
  三是售后服务存在推脱、延迟等问题。
  热点七,家用电子电器类投诉居高不下
  存在问题为:一是部分厂商服务意识淡薄,对消费者诉求不重视,售后不及时、不到位。
  二是厂家缺乏对下属维修网点的有效监管,特别是农村边远地区售后服务缺失。
  三是一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平,安装或者维修时,造成了消费者新的损失。
  热点八,食品、保健食品虚假宣传的投诉增长迅速
  存在问题为:一是部分药店及保健品营销人员有意混淆药品与保健品,以保健品代替药品,误导消费。
  二是产品标签标识不真实。
  三是以普通食品冒充保健食品的功能进行虚假宣传。
  热点九,大数据杀熟问题普遍,消费者表示愤慨
  大量网民反映,一些知名互联网平台提供的打车、在线票务等服务,均存在大数据杀熟问题。据某社会调查中心对2008名受访者调查显示,51.3%的受访者表示遇到过互联网企业利用大数据杀熟的情况,63.4%的受访者认为互联网企业利用大数据杀熟的情况普遍。
  热点十,个人信息保护缺失,需尽快完善相应法律法规
  消费者个人信息泄露成为网络安全领域的重要问题,过度收集用户个人信息的问题,信息泄露更是给用户造成了不可挽回的损失,但是相关法律规定过于笼统缺乏可操作性,责任主体违法成本过低,给消费者带来了更高的个人信息泄露风险。要真正保护好“大数据时代”的个人隐私,需要完善法律、法规和强化监管,给互联网企业收集用户信息等行为戴上“紧箍”。
  C 2018年度全省消费维权典型案例
  案例1、山西独特装饰工程有限公司侵害消费者个人信息权利案
  基本案情:2018年3月,山西省工商行政管理局经检总队接到消费者举报并对当事人进行调查。经查,当事人为争取到更多的装修业务,在未经消费者同意的情况下,通过非正常途径获得个人联系电话及住房认购面积等个人信息300余条。并向这些消费者个人拨打广告电话、发送广告短信,对本企业装修业务进行推销,对这些消费者的日常生活和工作造成了困扰。
  处罚:对当事人作出罚款20000元的行政处罚。
  案例2、临汾奇林药业有限公司生产假药案
  基本案情:山东潍坊市公安局通报线索,临汾奇林药业有限公司购入使用未取得药品批准文号的谷维素原料生产药品谷维素片。山西省食品药品监督管理局执法人员调查证实:该公司于2015年9月至12月期间,先后两次从宿州市购入批号为1409001、1412001的谷维素原料药共700kg,共生产8个批次的谷维素片681600瓶,并向山西仁德医药开发有限公司等省内外8家药品经营企业销售,共计销售金额2250300元,省食品药品监督管理局于2018年作出处罚。
  处罚:对该公司作出责令改正,没收查扣及召回违法产品,没收违法所得并处违法生产药品货值金额三倍罚款,罚没款共计9001200元;此案中购进涉案原料药的直接责任人翟来伟十年内不得从事药品生产、经营活动的行政处罚。
  案例3、原平市鸿运加油站销售不合格车用柴油案
  基本案情:根据《产品质量监督抽查不合格产品处理通知单》要求,2018年3月10日,山西省质量技术监督局稽查分局执法人员对位于忻州原平市段家堡乡碗架板村的原平市鸿运加油站进行了执法检查。经调查,该加油站销售的0#国VI车用柴油,经山西省产品质量监督检验研究院检验,共检10项,其中硫含量mg/kg(标准规定≤10,检验结果640)一项不符合GB19147—2016的标准要求,被判定为不合格产品侵犯了消费者的合法权益。该批不合格0#车用柴油共计6.51吨,已全部销售完。货值金额总计41590.76元,违法所得387.26元。
  处罚:依法责令当事人停止销售不符合GB19147—2016标准要求的0#国VI车用柴油;没收违法所得387.26元;罚款103976.9元;罚没合计:104364.16元。
  案例4、山西五彩城购物广场有限公司销售不符合食品安全标准的食品案
  基本案情:运城市食品药品监督管理局根据群众举报,一举查获山西五彩城购物广场购物有限公司销售的不符合食品安全标准的白酒仓储点,现场查获不符合食品安全标准的“东方竹语”白酒89瓶。同时查明涉案公司已销售“东方竹语”白酒151瓶。经查:山西五彩城购物广场经营的“东方竹语”酒的标签存在虚假内容。运城市食品药品监督管理局于2018年依法作出了处罚。
  处罚:对当事人作出没收89瓶“东方竹语”酒;没收违法所得101170元;处货值金额5倍的罚款计804000元的行政处罚。
  案例5、昔阳县圣大物业管理有限责任公司使用未经检验合格的特种设备案
  基本案情:2018年10月8日,昔阳县工商与质量监督管理局执法人员对圣大物业管理有限责任公司文华苑小区进行日常监督检查,发现该小区使用的10台电梯无法提供有效期内的检验合格报告,随即对10台电梯进行了查封并下达了《特种设备安全检查责令书》。
  处罚:对当事人作出罚款30000元的行政处罚。
  案例6、东阳市宝植家具有限公司虚假商业宣传案
  基本案情:2018年8月17日大同市工商行政管理局平城分局接到大同市工商行政管理局关于“对和阳美术馆红木家具展销产品涉嫌虚假展开调查”的通知。经查:东阳市宝植家具有限公司在经营行为中对销售的部分家具做虚假商业宣传。卖场内的家具材料以“古夷苏木”冒充“红酸枝”,在销售中也均以“红酸枝”向顾客作介绍,销售给客户。
  处罚:对当事人作出责令停止违法行为并消除影响;罚款20万元的行政处罚。
  案例7、宁某伟利用网络“刷单炒信”误导消费者案
  基本案情:2018年8月,当事人宁某伟通过注册3个网站统一跳转到一个名称为“寄空包”的网站,搭建寄空包平台招揽刷单生意。客户通过网上注册会员后委托当事人进行寄空包业务。当事人未按照物流快递正常的取包裹、寄包裹的真实流程进行,而是通过平台组织虚假交易,通过下单记录进行“寄空包”业务,为客户完成刷单目的。截至案发,当事人通过网站总共注册用户1189个,所得利润68342.6元。
  处罚:对当事人作出责令停止违法行为;罚款20万元的行政处罚。
  案例8、山西举明教育咨询服务有限责任公司利用网站发布虚假教育培训广告案
  基本案情:2018年5月21日,运城市工商行政管理局执法人员通过互联网巡查发现山西举明教育咨询服务有限责任公司在自办网站的网页上声称山西领航教育是CCTV教育合作伙伴、山西连锁、举明教育集团旗下优秀品牌;97%提分率;10年时间1300名员工共同见证,一本上线5209人,二本上线5026人,三本上线2985人等宣传内容。经查:当事人为了扩大宣传,让消费者认可,达到提高生源的目的,从街头小广告联系网络制作者周强国,于2016年5月1日设立山西领航教育网站并支付10000元费用。执法人员检查发现当事人在山西领航教育网站发布的山西领航教育是CCTV教育合作伙伴、山西连锁、举明教育集团下优秀品牌是虚构、编造的,其统计数字与事实相差较大,让消费者误认为该公司师资力量雄厚,属于欺骗、误导消费者,同时该公司还对教育的效果做出明示或暗示的保证性承诺,其行为已构成虚假广告行为。同时该公司经营范围、经营地址发生变更未向登记机关申请变更登记,其行为已构成未经变更登记擅自改变登记事项违法行为。
  处罚:对当事人依法作出责令停止违法行为;责令在本公司网站公开道歉、消除影响;处广告费用4倍的罚款,即人民币40000元;责令在3个月内办理变更登记的行政处罚。
  案例9、山西吉中世纪商贸有限公司传销损害消费者权益案
  基本案情:2017年12月28日,太原市工商行政管理局小店分局接到举报对山西吉中世纪商贸有限公司进行了检查,发现该公司经营涉嫌从事传销活动。2018年1月立案进行了查处。经查,山西吉中世纪商贸有限公司经营模式为依托通过互联网网站网址进行电子商务活动,当事人要求消费者以购买产品的形式加入成为公司会员,通过发展会员形成上下线关系,牟取利益。当事人资金制度是以推荐人身份直接或间接连续推荐更多购买者加入,通过发展会员,设置各类奖励措施,形成上下线关系,并以下线的销售业绩为依据给付上线报酬,严重侵犯了消费者的合法权益。截至案发,公司已发展普通会员四千余人,形成了层级达10级的上下线结构。
  处罚:对当事人依法作出责令停止违法行为;没收违法所得18842元;罚款人民币50万元的行政处罚。
  案例10、山西俊嘉房地产开发有限公司销售项目“金尊府”发布违法广告误导宣传案
  基本案情:2018年1月19日,太原市工商行政管理局晋源分局执法人员在日常检查中发现山西俊嘉房地产开发有限公司的销售项目“金尊府”发布的室内展示内容涉嫌违法。经查:山西俊嘉房地产开发有限公司的销售项目“金尊府”发布的室内展示内容有“国家级盛会落址加速区域崛起……拉动区域经济几何倍的增长,未来升值潜力和投资价值不可限量”、户外广告内容有“再造一座恭王府”等内容。
  处罚:责令当事人立即停止违法行为并处罚款人民币60万元的行政处罚。

  山西晚报记者 李飞飞

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